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Gestion d'une communauté

En cours de rédaction, mais c'est long, donc je fais une pause. — zatalyz 2015/03/09 18:52

Gniihhhhh y'en a des tartines à mettre encore :-|zatalyz 2015/03/11 18:20

Lorsque l'ensemble des gens réunis autour d'un projet commun (la communauté) interagis dans une bonne ambiance, le projet en bénéficie directement. À l'inverse, une mauvaise ambiance peut signer la mort des projets les mieux construits.

Quelque soit la structure (professionnelle ou bénévole, interne ou tournée vers le public), il est important de veiller à ce que le cadre soit agréable, motivant et valorisant. Chacun des membres de la communauté a son rôle à jouer pour que l'ambiance reste au beau fixe, mais il y a aussi diverses astuces permettant de favoriser un climat positif. Dans l'absolu, ce qui est présenté ici est le travail des “community manager” (gestionnaires de communauté) et de façon plus générale, de tout dirigeant (cadres, managers, etc) ; mais, au fond, ces outils peuvent concerner toute personne qui a envie de mettre de la joie et de la bonne humeur dans sa communauté favorite.

Cet article est en grande partie basé sur le livre Community Building on the Web: Secret Strategies for Successful Online Communities d'Amy Jo Kim.

Définition de la communauté

L'identité est le point sur lequel tout le reste va se construire et qui demande un vrai travail, permanent. Les responsables doivent savoir ce qui définit leur communauté, à quoi ils veulent la voir ressembler.

Une communauté, ce sont des gens qui se réunissent autour d'un projet commun. Ils partagent une certaine vision des choses, une certaine approche du monde. Les choix d'un bon community manager peuvent orienter la communauté dans un état d'esprit ou un autre. Les gens n'obéissent pas aux mêmes codes sur un site comme Doctissimo ou Linuxfr. Ils ne parlent pas des mêmes choses, certes, mais au delà de ça, ils n'ont pas les mêmes références culturelles, la même façon de s'exprimer et d'échanger, les mêmes attentes vis à vis de leurs interlocuteurs. Il y a des communautés où on peut dire “lol” et même “yolo”, et d'autres où ce n'est pas toléré.

Devise et mythe fondateur

L'identité va être perceptible rapidement via la devise et le mythe fondateur.

La devise, qu'on peut aussi appeler slogan, accroche (en anglais on parle de “tagline”), c'est la petite phrase qu'on va associer au projet, qui le définit, le résume, dans ce qu'il a de plus fondamental. Par exemple :

  • Khaganat : Rêvez grand
  • Ryzom : Power to Players

Cette petite phrase mérite d'être mise en avant. Dans la plupart des communautés elle est discrète, voir oubliée, pourtant c'est ce qui va donner une première impression à vos visiteurs, et rappeler continuellement à vos membres la philosophie de la maison. Ça vaut le coup de la travailler, de trouver ce qui est vraiment adaptée à votre communauté.

Le mythe fondateur est l'histoire de l'origine de votre communauté. Elle a besoin de savoir ce qui l'a fondé, l'idée qui a servi de graine. L'un des plus bel exemple, c'est Rome : son mythe fondateur, c'est l'histoire de Romulus et Rémus, sur lequel va se bâtir quelques siècles d'histoires glorieuses pour la communauté romaine1). Ce “mythe” définit en grande part la communauté, la philosophie qui l'a amené à la vie.

Utiliser le mot mythe pourrait faire croire qu'on bâtit un mensonge. En réalité il s'agit surtout de présenter d'un façon positive ce qui sinon risque de se résumer à “on buvait notre thé avec Machin, et pis là on s'est dit, et si on faisait un bloug ?”, ce qui manque de profondeur. Cela demande d'aller chercher et analyser ce qui a vraiment créé le projet. Suivant les communautés, le mythe peut être très fantaisiste ou extrêmement factuel. La façon de le présenter n'est pas anodine, car elle donne déjà une image de marque spécifique.

Le mythe des origines sur Khaganat est un bon contre-exemple si on regarde la page Historique ; on en trouve une ébauche ici mais il reste encore à mettre en forme d'une façon sympa.

Dans beaucoup de communautés, le mythe des origines est raconté par les habitués aux novices curieux ; il gagne cependant à être accessible même sans être initié.

Le mythe et la devise ne font pas tout, il y a aussi le très vaste sujet de la “personnalité de la marque”, qui va passer tant par la charte graphique, l'ergonomie du site, les outils utilisés, que par le comportement de la communauté, que ce soit en interne ou en public, et entre autre ce qui est encouragé ou non accepté.

Étiquette et règlement

Les rapports entre les gens sont régentés par des “règles”, qui peuvent être non-dites ou affichées clairement. Dans certaines communautés, on tolère que les membres soient agressifs, ou bien on accepte le langage sms, dans d'autres il faut parler un langage châtié, ou bien il est interdit d'utiliser un faux nom. Il n'y a pas de règle absolue : mais il est important de définir aussi clairement que possible deux aspects :

  • Les conduites qui sont encouragées
  • Celles qui sont découragées (voir réprimandées).

C'est l'étiquette de la communauté, l'ensemble des règles, implicites ou non, qui font aussi sa marque de fabrique.

Le règlement est là pour préciser les conduites qui sont valorisées, et celles qui ne seront pas tolérées.

Créer le règlement

Avant tout, songez que les gens auront du mal à retenir plus de cinq règles. Trois est un bien meilleur chiffre. Si toute la logique de votre communauté peut être résumée en trois règles (dont découle tous les alinéas), bravo ! Vous avez de bonnes chances qu'elles soient retenues et donc, appliquées.

Les règles peuvent être un texte amical, ou un ensemble strict gravé dans le marbre. Si votre projet a un aspect juridique, il faudra hélas des règles très soigneusement rédigées (CGU sur un site commercial par exemple).

Le règlement suit un cycle :

  • Créez les textes des règles, avec la version simplifiée à lire et retenir facilement, et la version détaillée où divers développements sont expliqués.
  • Appliquez-les.
  • Faites-les évoluer suivant les situations rencontrées.

Les règles d'une communauté s'articulent autour de deux pôles :

  • L'application de la loi du pays (voir plus bas). C'est en général la partie que personne ne lit, parce que très semblable d'un site l'autre (s'agit juste de respecter les lois !) mais vos meneurs et en particulier les modérateurs doivent être bien conscients des lois applicables.
  • Les règles sociales, propre à votre communauté (comment se comporter, ce qui est encouragé ou non toléré ; c'est elles qui doivent être courtes !)

Pour ces règles sociales, on parle de conditions d'utilisation, ou conditions de service, et il faut aussi définir :

  • Qui est responsable de quoi ?
  • Définir le cadre et les sanctions en cas de transgression.
  • Définir le droit de censure éventuel2).

Prévoyez des punitions précises suivant les manquements. Punir si la règle est floue est inefficace et préjudiciable à la communauté, donnant l'impression de jugements arbitraires et tyranniques.

Une punition à appliquer, cela veut dire qu'on a échoué à faire comprendre et accepter les règles. Le fait de devoir sévir doit à chaque fois amener à se poser les questions suivantes : eEst-ce que les règles sont adaptés ? Sont-elles bien formulés, suffisamment claires ? Y'a-t-il assez de communication autour ? Qu'est-ce qui s'est passé pour que la règle soit transgressée et comment l'éviter à l'avenir, non par peur de la punition, mais par désir de vivre ensemble ?

Les punitions gagnent à être appliqués uniquement par un personnage croque-mitaine (voir l'article Modération : dialogues et coups de bâtons).

Donnez la marche à suivre en cas de problème (comment reporter un message par exemple) ainsi que la liste des modérateurs et comment les joindre.

Traquez les ambiguïtés dans les règles. Que ce soit clair, lumineux, évident !

Votre communauté et la Loi

En tant que gestionnaire de communauté vous devez mettre en place et appliquer des règles internes, mais vous êtes vous-même soumis, ainsi que toute votre communauté, à une loi plus haute, celle du ou des pays où vous intervenez.

Sur internet, la question de savoir “quelle loi s'applique” est très, très compliquée, car internet est un espace international, dans lequel s'applique cependant les législations de chaque pays, parfois contradictoires. Si vous avez la possibilité de faire appel à un service juridique pour vos CGU, faites-le et payez ce service correctement ! Si vous administrez une communauté qui n'a pas les moyens de se payer des services de ce genre, prenez au moins le temps de préciser dans quel pays vous localisez votre activité, afin d'y voir un peu plus clair, mais aussi d'encadrer les activités de vos membres : certaines choses sont illégales dans certains pays, pas dans d'autres.

Si votre site est hébergé dans le même pays que votre organisme (société, association déclarée ou de fait) et que la majorité de vos membres est aussi localisé dans ce pays, cela simplifie beaucoup la question !

Par exemple, Khaganat s'appuie sur le droit français, même si nous savons que des québécois, des américains et des suisses viennent parfois nous rendre visite. En conséquence les mentions légales sont rédigés pour correspondre aux exigences françaises avant tout, et nous précisons que ce sont les lois de ce pays sur lesquelles nous nous appuierons. Nous avons aussi veillé à respecter les lois françaises, entre autre par rapport à la CNIL. Nous avons aussi choisi de nous simplifier la vie en créant l'association en France et en passant par OVH, un fournisseur de serveur basé en France…

Précisez la juridiction, précisez aussi les éléments propres à votre communauté et qui sont encadrés par la loi, par exemple tout ce qui a trait au commerce, à la gestion des données personnelles, à la licence du contenu.

Rituels, fêtes, passages et évènements collectifs

Ce qui soude une communauté c'est bien évidement de faire des choses ensembles. Au delà du projet commun, il est bon de mettre en place des évènements qui permettent de réunir les gens et de nouer des liens. Certains évènements sont cycliques (les grandes fêtes religieuses pour certains ; les réunions hebdomadaires pour d'autres, etc.), d'autres marquent des épisodes particuliers pour la communauté : quelqu'un qui change de place dans la communauté (promotion, départ), l'anniversaire de la fondation, le passage à un nouveau stade pour le projet…

Le rituel est tout autant personnel que social. Il marque l'individu ; le groupe en est témoin.

Rituels et passages

Marquez les passages. Prenez le temps de bien le faire. Que ce soit pour les changements de rôle, ou pour tout événement d'importance pour la communauté. Le rite renforce le sentiment d'appartenance et permet de mieux apprécier le sens de la communauté. Il donne du sens aux transitions. Il renforce l'identité du groupe et les liens entre les gens.

Les rituels peuvent être en partie privé. Comme toujours, demandez-vous à qui profite le crime quel est l'intérêt de le faire en petit ou en grand comité. Un rite peut se dérouler en privé, mais bénéficier ensuite d'une histoire publique (article journalistique par exemple).

Rite régulier : accueillir

Il est bon d'accueillir les gens quand ils arrivent, si possible de façon personnalisée, en ayant le ton approprié (ni trop, ni trop peu). Cela marque le passage de la sphère privée à celle de la communauté. Et puis ça fait toujours plaisir de se sentir bien accueilli. C'est valable pour les nouveaux, mais aussi pour le bonjour et au revoir quotidien.

Une page d'accueil personnalisée, un “message du jour” qui change chaque jour, et évidement un salut sur IRC sont des façons de “ritualiser” l'accueil.

Les jours importants

Si les membres renseignent le jour de leur anniversaire… alors, fêtez-le. Vous pouvez aussi fêter le jour de leur inscription : “Un an déjà que tu es parmi nous !” Ou même fêter la date de certains accomplissements. Trouvez un petit cadeau : un titre, un joli texte, un objet en jeu…

Cela vaut aussi pour les jours importants de la communauté, comme l'anniversaire de sa création, ainsi que certaines fêtes qui ont du sens au sein de votre communauté et rythment le passage du temps. Ne fêtez pas Noël parce que “tout le monde le fait” si cela n'a pas de sens pour vos membres ; peut-être qu'un événement régulier comme les jeux des “atysiades” a bien plus de sens et que c'est celui-ci qu'il faut marquer.

Appuyez-vous sur les membres pour lancer et gérer les évènements autour de ces moments de passage.

Célébrez aussi les “héros” de la communauté, passé et présent.

Rite de passage

Marquez la transformation d'un individu via un rite, qui sert à le guider lors de ce changement d'état et permet à tous d'en prendre conscience.

Par exemple un rituel de qualification suit la chronologie suivante : sélection, entraînement, qualification. L'entraînement permet d'avoir une formation complète afin de bien mériter son titre ensuite ! La qualification entraîne une reconnaissance publique du nouveau statut (message public, titre, etc).

Mettez en lien les gens passant les mêmes rites au même moment : cela favorise l'émergence de “frères d'armes”.

Récompensez aussi quand quelqu'un réalise un accomplissement allant dans le sens de la communauté.

Lors de ces rites de passage, mettre en place un parrainage est souvent positif : une personne, déjà initiée, qui va guider à travers le rite.

Événements, spectacles, concours

Lorsque votre communauté est assez grande pour avoir des événements réguliers, mettez en place un calendrier.

On distingue trois type d'évènementiel (chacun décrit plus précisément dans un article dédié) :

    • En petit nombre
    • Participatif
    • Concerne beaucoup de monde
    • Très organisé
    • Autour d'une personne, une présentation
    • Valoriser certaines compétences (et les membres qui les ont)
    • Distribuer des récompenses
    • ⇒ doit servir les buts de la communauté et sa gestion, pas amener les membres à se jalouser.

Chaque événement doit répondre aux questions suivantes :

  • Quel type d'événement est facilité, pourquoi, quel but va-t-il remplir ?
  • Quel infrastructure, règles, formations sont nécessaires pour son déroulement ?
  • Qui l'initie, qui le coordonne, qui le modère ?
  • Qui va y assister, avec quels besoins, quelles attentes ?
  • Quels rôles jouent les membres dans cet événement, quel place leur est faite ?
  • Quel investissement cela va demander (avant, pendant, après, bien après) ?
  • Quels résultats sont attendus, comment les mesurer ?

Puis chaque événement suit le même déroulé :

  1. Planification
  2. Mise en place, déploiement
  3. Debriefing, résultats.

Pour chaque événement, il doit y avoir un coordinateur, bien défini et facile à contacter, qui va accueillir et coordonner les actions. Il n'est pas forcément le moteur de l'événement ; au contraire, il doit même décharger ceux qui organisent des sollicitations non pertinentes, veiller à ce que chaque question soit adressée à la bonne personne.

L'identité en perpétuel remaniement

Un bon community manager n'est pas un tyran. Comme le Khan, il doit être à l'écoute de ceux qui forment la communauté qu'il encadre, accompagner les changements, orienter avec délicatesse lorsque c'est nécessaire mais surtout : écouter, écouter et encore écouter.

Il vaut mieux commencer petit et ajouter divers outils au fur et à mesure que la communauté en a besoin. Pas la peine d'imposer une fête de la fondation gigantesque si les membres ne savent pas encore vraiment ce qu'ils fêtent… Ou d'ouvrir 15 canaux IRC pour tous les pans d'un projet titanesque s'il est déjà difficile de réunir 5 personnes sur un seul. Créez et organisez au fur et à mesure que les besoins apparaissent ; écoutez ce que la communauté demande, ce dont elle a besoin pour s'épanouir. Affinez l'identité au fur et à mesure que les gens s'impliquent : chaque “meneur” (voir plus bas) va apporter sa pierre à l'édifice et faire évoluer la communauté.

Une communauté est comme un arbre. On peut tutorer, mettre de l'engrais, couper une branche pour faire de la place aux autres, prendre soin et encourager la pousse à se faire dans un sens, à condition de respecter ce qui pousse, et d'accepter, parfois, de se laisser surprendre par quelque chose qu'on n'avais pas prévu et qui peut apporter beaucoup de bien.

Les 6 aspects d'une gestion efficace

Ces six aspects partagent une logique commune : mettre les membres en avant. Suivant le statut du membre, on peut le valoriser de diverses façons.

Il est aussi utile de valoriser les membres de façon générale :

  • En ayant le “membre du moment”, par exemple “Lumière sur… Bidule”, sur la page des news ou un sujet du forum, avec un article qui restera en haut de l'affiche durant une semaine, un mois… Le but est de montrer les valeurs de la communauté via un membre qui a su les représenter (et de connaitre certains piliers de la communauté). Ça fait un peu “employé du mois” et c'est exactement la même logique ; tout est ensuite dans la façon de faire, qui doit amener une émulation plus qu'une compétition (et surtout ni jalousie, ni malaise…).
  • Gagnants de concours : mettre en avant les personnes ayant réussi des concours, accompli un challenge… même but que précédemment : créer de l'émulation.

Dans la vie d'une communauté, les membres passent par différents rôles, de façon chronologique :

  • Visiteur : il vient voir, regarde, sans s'investir. Certains repartent, d'autres restent, en passant un “rite d'adhésion” qui consiste en général à s'inscrire au site et deviennent, à ce moment, des membres du groupe.
  • Débutant : Découvrant la communauté, il doit apprendre les règles qui l'animent, trouver ses repères.
  • Habitué : membre régulier, qui vient jour après jour, ou semaine après semaine, il connait la façon dont la communauté fonctionne et profite de ce qu'elle lui apporte.
  • Meneur : les habitués qui s'investissent dans la communauté deviennent des meneurs, parce qu'on les voit et on les entends souvent. Ils font marcher la communauté. Leur rôle peut être informel, mais on peut aussi leur donner un statut particulier afin de valoriser leur investissement.
  • Ancien : habitué ou meneur qui transmet connaissances et culture du groupe, qui en connait l'histoire et peut raconter ce qu'il a vécu dans la communauté, faisant profiter à tous de sa mémoire.

Accueillir les visiteurs

Qu'il soit de passage ou destiné à devenir membre, le visiteur doit être bien accueilli. Même s'il ne reste pas, il peut parler de votre communauté à d'autres personnes, qui pourraient alors vous rejoindre (ou vous éviter).

Le visiteur appréciera plus facilement sa visite avec quelques éléments qui lui sont particulièrement destinés :

  • La FAQ : “Vous avez des questions ? Nous avons les réponses !” Notez les questions qui reviennent souvent (de la part de visiteurs bavards, mais aussi des débutants, réguliers, etc.). Prévenez les questions les plus évidentes qu'on peut avoir en découvrant votre communauté pour la première fois (Êtes-vous une secte ? Comment installer le logiciel dont vous parlez ?). Adaptez le ton de cette FAQ à l'ambiance de votre communauté : humoristique ou très sérieuse ? Veillez à ce que le lien vers la FAQ soit facile à trouver sur la page d'accueil, ainsi que sur les pages où un visiteur va forcément passer.
  • Communiqués de presse : suivant votre communauté, montrez ce que d'autres ont dit de vous. Bon, certes, les avis les plus négatifs sont toujours filtrés… C'est particulièrement utile si vous proposez un produit ou un service. Allez aussi sur d'autres sites, dans d'autres communautés, pour parler de la votre (en respectant les usages de l'endroit où vous intervenez !). À vérifier, mes notes sont pas très claires, mais ça me semble pertinent comme ça ? — zatalyz 2015/03/11 16:29
  • Une visite guidée ou “grand tour” : décrivez votre communauté, les divers “lieux” (parties de site par exemple) et ce qui s'y déroule. Peut-être qu'une vidéo, ou une page interactive, peut être adaptée. Mettez des images, des captures d'écran. À la fin de cette visite, votre visiteur doit savoir où aller pour ce qui l'intéresse. Mettez en avant les qualités de la communauté, le ton unique qui la caractérise.
  • Carte du/des site(s) : si votre visiteur (ou même un membre) est perdu, comment peut-il retrouver la page/la zone qu'il cherche ?
  • Fonction de recherche générale : dans la même veine que précédemment, permet de trouver ce qu'on cherche.
  • Ce qu'implique de devenir membre. Le droit de parler sur le forum ? De jouer au jeu ? De recevoir des news ? Le devoir de n'insulter personne ? De se connecter tous les lundis pour aller faire un raid sur un donjon ? De se costumer en poulet géant ? Bref, qu'est-ce qui va changer une fois que la personne aura mis son nom en lettre de sang au bas du parchemin (ou, dans un sens plus moderne, donné son mail sur un formulaire) ?
  • Le manifeste, ou lettre d'intention : document expliquant ce qu'est votre communauté, ses buts, ses objectifs. Sur la plupart des sites, cela correspond à la page “À propos de…”3)
  • Le mythe fondateur. On en a parlé plus haut. D'où venez-vous ? Pourquoi existez-vous ?
  • Aperçu des fonctionnalités4) et tutoriels : pour savoir ce qu'on peut attendre, en gros.
  • Règlement intérieur, règles de vie : savoir dans quel cadre la communauté évolue.

Définissez les droits des visiteurs : les parties auxquelles ils ont accès, celles où ils ne peuvent pas aller. Typiquement, les droits pour intervenir sur un forum ou un wiki, en général fermés aux visiteurs. Il est conseillé de laisser un sous-forum où même les visiteurs peuvent poster, sans s'inscrire, afin de leur permettre de s'exprimer s'ils ont des questions avant de vous rejoindre, ou s'ils ont des soucis pour s'inscrire. Par contre… mettez un captcha sur cette partie pour éviter les réponses de robots spammeurs.

Intégrer les débutants

L'accueil des personnes qui ont décidés de franchir le pas et de vous rejoindre est primordial.

Encore une fois restez dans le ton de la communauté. Malgré certains conseils marketting mal avisés… non, il n'est pas forcément nécessaire d'envoyer un mail par jour aux nouveaux venus, cela pourrait même en faire fuir certains s'ils n'ont pas signé pour ça !

Un message de bienvenue est par contre presque toujours utile. Allez un peu plus loin que le simple “bravo, vous êtes inscrits”, profitez de ce message pour montrer à ce débutant qu'il a gagné une nouvelle famille, montrez-lui qu'il fait partie du groupe à présent. Signez ce message avec le nom d'un des meneurs, contactable, quelqu'un que notre débutant peut joindre s'il a un souci ou une question. Remettez le lien vers le “grand tour” des visiteurs, par exemple ; invitez-le à se présenter sur le forum. Si votre communauté est petite, envoyer un vrai message personnalisé est très sympa. Si elle est plus grande, pourquoi ne pas proposer à vos membres plus anciens un système de parrainage ? Ainsi ils vont accueillir de façon personnalisée les débutants qui arrivent et leur montrer le système.

Offrez une récompense à l'inscription. Si on signe, c'est pour quelque chose ! Cela peut être aussi simple que “pouvoir poster sur le forum et modifier le wiki”, mais on peut se montrer plus inventif. Dans le cadre d'un jeu par exemple, l'inscription pourrait faire que votre personnage trouve dans son inventaire ou sur sa table de nuit un paquet cadeau de bienvenue, avec son équipement de départ, de l'argent, etc.

Le nouveau venu doit aussi apprendre les bases afin de pouvoir s'intégrer au groupe, aidez-le sur cette tâche.

  • Zone bac à sable : apprendre à utiliser les outils (forum, wiki, jeu, autre…)
  • Zone sur les règles de bienséances : ce qui se dit et ne se dit pas, la bonne façon de s'exprimer, par exemple “pas de langage sms”.
  • Zone de présentation, où chacun peut se présenter aux autres, de façon publique. En tant que community manager, lorsque qu'un nouveau prend le temps de se présenter (par exemple sur le forum), veillez à ce qu'il soit bien accueilli et, entre autre, qu'il ait une réponse. Variez ces réponses : plutôt que de dire à chaque fois un laconique “bienvenue”, posez des questions pour l'invitez à en dire plus sur lui, exprimez si vous vous retrouvez dans ce qu'il présente (“moi aussi j'adore les chats, lol !”), proposez-lui une tasse de thé avec un joli smiley. Évidement, adaptez ça au ton de votre communauté, le lolcat et les glitters ne sont pas bien vus partout…

Le parrainage

C'est une des façons les plus efficaces pour bien intégrer un nouveau venu. Le parrainage peut être une condition d'entrée dans la communauté, mais il peut aussi intervenir après l'adhésion. Dans ce cas, évitez de l'imposer, proposez au nouveau venu de faire partie des parrainés, puis mettez-le en relation avec un de vos Anciens qui prendra le temps de lui montrer ce qu'il y a à voir, et aussi tout simplement de discuter. Cela peut s'automatiser (le choix d'être parrainé et la mise en relation) grâce aux merveilles de l'informatique, mais sinon, on peut simplement conseiller au nouveau de se présenter publiquement et de signaler s'il souhaite un parrainage, et laisser les gens se débrouiller.

Si on met en place un système automatisé, on peut aussi proposer un mini-questionnaire au nouveau pour qu'il soit en relation avec un parrain avec qui il a des chances de s'entendre ; cela demande pas mal de profilage en amont pour être efficace par contre. Par exemple, sur un jeu, mettre en relation les gens qui aiment un RP strict, ou faire du pvp.

Récompensez les parrains pour leur implications, d'une façon ou d'une autre.

Récompenser les habitués

Lorsque les débutants commencent à prendre leurs aises et reviennent régulièrement, continuez à leur montrer à quel point ils sont importants… en s'adaptant à ce qu'ils peuvent vouloir à présent. Dans les idées à piocher :

  • Mettre en avant des fonctionnalités que les habitués peuvent oublier avec le temps. Petits articles dans l'esprit de “Le saviez-vous ?”
  • Flatter le sens de l'appartenance. Ça me dit plus rien ça… comment on fait de façon correcte ? exemples ? Éviter le piège du repli sur soi. — zatalyz 2015/03/11 17:48
  • Proposer des concours, des défis, des activités.

Fonctionnalités appréciés de façon générale dans une communauté :

  • Permettre de personnaliser sa page d'accueil après le login (choix de thèmes pour le site par exemple).
  • Pouvoir gérer sa liste d'ami ; organiser ses contacts suivant des groupes.
  • Offrir des espaces privés (sous-forum pour des sous-groupes, comme les guildes, par exemple).

Soutenir les meneurs

Lorsqu'un membre commence à prendre de la place dans la communauté, il devient de facto un meneur. La plupart des membres savent qui il est. Ce rôle peut rester non-officiel : il y a forcément des gens qui se font plus remarquer que les autres. Mais un bon community manager a tout intérêt à encourager ce genre de personne dans cette voie-là, car ce sont les meneurs qui animent la communauté.

Concevoir un ensemble de rôles pour les différents profils de meneur permet de bien s'organiser et de répartir les tâches. Suivant la communauté, certains rôles s'imposent d'eux-même, d'autres sont inutiles. Ci-dessous les rôles les plus courants ; on peut diviser chacun de ces rôles en plusieurs sous-groupe si nécessaire.

  • Fournir du support : aider sur les divers problèmes techniques, propres à la communauté. Pour un jeu vidéo, cela va de l'installation du jeu aux questions de gameplay, en passant par la gestion des bugs.
  • Hôtes et animateurs : ceux qui proposent des activités et les encadrent (concours, jeux, etc).
  • Parrains : accueillent les nouveaux, prennent le temps de leur montrer comment tout fonctionne.
  • Police : gestions des membres turbulents et du contenu inapproprié, modération en tout genre. Voir aussi la page Modération : dialogues et coups de bâtons.
  • Coordinateurs : font le lien entre les divers groupes ; coordonnent les évènements pour éviter que le calendrier soit surchargé, peuvent indiquer qui contacter sur tel type de question.
  • Enseignants : plusieurs sous-rôles très distincts. Parfois, ce sont les mêmes que pour les parrains et/ou le support.
    • Former les meneurs (à grands pouvoirs, grande responsabilité !)
    • Faire des tutoriels
    • Expliquer les outils.
  • Marchands : gère les boutiques s'il y en a, font de la pub.
  • Communicants : font de la com en dehors de la communauté, amenant d'autres gens à la découvrir.
  • Créateurs : ajoutent du contenu. Littérature, graphisme, code, etc.

Tous les rôles officiels doivent être identifiés de façon claire pour les membres. Badge, titre, uniforme… Le symbole de leur fonction doit être visible et identifiable.

Leur donner un espace de discussion privé ou personnalisé suivant leurs besoin (les modérateurs n'ont pas forcément envie de débattre pas en public des sanctions à appliquer à un membre).

On doit aussi donner aux meneurs les moyens de faire leur travail correctement, donc leur donner les bons outils et reconnaître le travail qu'ils font. C'est d'ailleurs un bon microcosme où tester des types de récompenses.

Avec le temps, veillez à ce que les meneurs ne perdent pas contact avec la communauté. Le statut officiel ne doit pas devenir un mur entre “eux” et “les autres”. Ils doivent rester en phase avec les membres qu'ils représentent.

Pour rester en lien avec la communauté tout en favorisant l'émergence des meneurs, vous pouvez mettre en place une assemblée de membres, élus par leurs pairs, pour relayer les demandes.

Formation des meneurs

À partir du moment où on donne un rôle officiel à un meneur, il faut veiller à certains points pour que tout se passe bien.

Un meneur “officiel” doit être soigneusement sélectionné. Il va porter les valeurs de la communauté ; il doit donc les incarner et bien les connaître. Incarnant un des modèles de la communauté, son comportement doit être exemplaire et représentatif de cette dernière.

Il doit aussi être formé à son rôle ; même s'il a des aptitudes naturelles, il doit savoir ce que son statut officiel lui permet.

Par exemple, un modérateur doit apprendre comment fonctionne les outils de modération, mais aussi dans quels cas agir. Peut-il éditer les fautes d'orthographes des membres ? A-t-il le pouvoir de bannir ? Dans quel cas ?

Ce raisonnement s'applique aussi aux chefs de sous-groupe, par exemple les chefs de guilde sur les jeux : ils doivent être formés à leur rôle et accompagné dans l'exercice de celui-ci, afin de pouvoir encadrer au mieux, car ils ont ensuite la responsabilité de gérer leur groupe dans des espaces privés.

Montrez l'utilisation des outils comme des règles. Les règles doivent être écrites, visibles par tous, et révisées avec les meneurs lors de leur formation. Ils doivent bien connaître les conditions générales d'utilisation (CGU) et toutes les règles, leurs implications, pourquoi elles existent. Si nécessaire, faites signer une NDA (Non Disclosure Agrement ; Accord de confidentialité) pour les données auquels ils pourraient avoir accès et qui doivent rester secrètes, par exemple s'ils ont accès aux adresses ip des membres5).

Présentez des exemples de situations qu'un meneur peut rencontrer et les possibles méthodes de résolution, en particulier pour les modérateurs et le support qui doivent savoir comment gérer des problèmes.

Fournissez une description claire des valeurs de la communauté et du style approprié de leadership. Est-ce que les modérateurs doivent écrire en rouge et vouvoyer ? Est-ce que certains leaders doivent garder l'anonymat ?

Donnez un code de conduite des meneurs qui explique clairement les règles à suivre et motifs de renvoi. Les meneurs devant rester exemplaire et au dessus de tout soupçon, ils doivent perdre leur statut officiel s'ils ne respectent pas les règles. S'il arrive qu'un leader fasse une faute et soit déchu de son titre, communiquer publiquement : mieux vaut s'excuser que laisser spéculer.

Marquez le passage d'officieux à officiel avec un petit rite ; marquez aussi la fin de la période de formation de façon marquante, par exemple en remettant un diplôme. Remettez aussi à ce moment-là les attributs officiels de façon formelle (badges, titre, tenue en jeu…). Faites aussi un message sur le forum pour annoncer la qualification du meneur, afin que chacun connaisse son nouveau rôle.

Suivi des meneurs

Faites le point régulièrement avec les meneurs d'un même groupe, ainsi qu'entre tous les meneurs.

Avoir des outils pour évaluer ce qu'ils font, sans qu'ils soient espionnés pour autant : par exemple que l'historique des modérations soit accessible à tous les modérateurs. C'est utile pour comprendre, entre meneur, comment gérer une situation, cela permet aussi de discuter des “cas limites” où on s'approche de l'abus de pouvoir, toujours un peu tentant.

Donnez une adresse neutre où les membres de la communauté peuvent exprimer ce qui se passe avec un meneur. L'esprit de corps ne doit pas permettre que des abus apparaissent, sinon c'est la confiance de toute la communauté qui est ébranlée.

Gardez un historique des actions marquantes des meneurs si vous avez un système hiérarchique amenant à des promotions, cela permet de savoir qui la mérite le plus.

Avoir un système hiérarchique clair est préférable. Il n'est pas forcément pyramidal (un chef, des sous-chefs qui obéissent et relaient les ordres) mais il faut qu'on sache clairement qui peut trancher, à qui s'adresser suivant les questions à gérer, comment les décisions sont validés et qui les appliquent.

Sur Khaganat, nous avons une “hiérarchie” basé sur l'anarchie, le volontariat et le consensus. Tout le monde peut agir (parfois dans des sens opposés) ; si un conflit d'intérêt apparaît, tous les présents tenteront de trouver une résolution qui satisfasse tout le monde (consensus). Il y a bien des coordinateurs, mais ils sont là pour centraliser certaines informations et rediriger vers les membres les plus à même de résoudre le problème, ou informer les membres en questions qu'ils travaillent à la même choses et peuvent unir leurs efforts. Il y a bien un “tyran” qui, en cas de force majeure, peut intervenir brutalement et trancher dans le vif, mais ce tyran tient ses pouvoirs du Collège (assemblée composée de qui veut en faire partie) et peut être révoqué à tout moment, perdant en même temps ses pouvoirs. C'est clair, bien que perturbant par rapport à des structures plus traditionnelles !

Honorer les anciens

Les Anciens sont les membres présents depuis longtemps, qui ont un certain savoir à propos de la communauté. Ils sont souvent les Conteurs du groupe. Ils véhiculent la culture, l'image, les croyances et traditions de la tribu ; bref ils personnifient la communauté. Ils servent de références aux autres sur la façon de se comporter.

Il est très important de prendre soin d'eux, parce qu'un Ancien déçu et désabusé devient un vieux grincheux, et ça, c'est pas terrible comme modèle… Permettez-leur d'accéder à un statut en rapport avec leurs aspirations.

Savoir que les gens restent dans votre communauté, assez pour devenir des “vieux”, est rassurant. Invitez-les à des chroniques, à tenir un journal public, faites leur interview. Faites-les participez aux rituels. Motivez-les à maintenir leur présence, surtout quand ils s'agit des fondateurs et des premiers membres, quitte à les assister avec l'équipe (pour écrire des petit mots par exemple).

Motivez les anciens à tenir leur rôles de meneur. Ce n'est pas parce qu'ils sont là depuis peut-être plus longtemps que vous qu'ils n'apprécient pas les compliments, par exemple ; le fait qu'on s'intéresse à leur histoire les valorise aussi.

Bon, bien évidement, faites-ça en toute honnêteté, ne jouez pas un rôle. La flatterie n'est bonne que quand elle est sincère.

Il y a une chose fondamentale pour que vos Anciens soient honorés correctement : permettez-leur de transmettre. Donnez-leur les outils et la place pour le faire, et valorisez cette transmission. Elle profite à l'ensemble de votre communauté.

Marquer les deuils

Ne passez pas cette étape-là, c'est très important pour la communauté de bien marquer les deuils. Cela peut être le départ d'un meneur ou d'un ancien, mais aussi un vrai décès, ou bien une crise majeure qui oblige à “tourner la page”. Tout ce qui va laisser un vide chez certains membres de la communauté doit être géré d'une façon collective, afin de mieux traverser cette phase qui peut être vécue comme très pénible par certains.

Sachez reconnaître les “deuils”. Il ne s'agit pas toujours de vrai mort (heureusement), mais le processus reste le même. Prendre le temps de marquer cet étape, via un rite approprié, est important pour continuer ensuite. Certains vont d'ailleurs passer par les diverses étapes du deuil (Déni, Colère, Marchandage, Dépression, Acceptation) et les passeront d'autant mieux qu'ils seront soutenus, entendu et accueillis.

Outils

Profils de membres

La façon dont les membres peuvent en savoir plus les uns sur les autres est importante. Laissez un espace où chacun peut se présenter. Mettez en avant les informations ayant du sens pour votre communauté. Faites évoluer ces profils suivant l'évolution de votre communauté.

Définissez les infos à savoir, et surtout “pourquoi”. Collecter des infos sur les gens doit se faire de façon transparente, pour de bonnes raisons. Ne demandez pas les coordonnées des gens si vous n'en avez pas l'utilité, par exemple ; et si vous en avez l'utilité pour envoyer de la pub, informez-les de cette raison.

Encouragez les gens à remplir leur profil sur tous les aspects qui permettent de “faire connaissance”. Ne forcez jamais quelqu'un à le faire, cela doit venir de lui, ça a bien plus de valeur ainsi ! Dix jours après l'inscription, ou après un certain nombre de messages postés, invitez à personnaliser le profil, en pointant un tutoriel sur comment le faire. Le rappeler chaque année, pour que les informations soient à jour. Amy Jo Kim propose aussi de mettre en avant les profils créés ou mis à jour récemment, ainsi que de mettre en avant les “meilleurs profils”, par exemple via un concours “profil du mois” où on peut s'inscrire et proposer le sien. Cela dépend de ce qu'il y a dans les profils et de l'esprit de la communauté…

Proposez-leur d'afficher leur devise, sur leur profil (ça se retrouve dans les “signatures” sur les forums) : c'est un bon moyen de donner une image de soi en quelques mots.

Les avatars font aussi partie de ce qui permet de s'identifier. Proposez une galerie de base (en accord avec l'image de votre communauté, évitez de mettre des personnages de dessins animés pour un forum parlant d'euthanasie, sauf si la communauté a un humour très particulier…), permettez aussi que les gens puissent mettre un avatar personnalisé.

Les profils ont trois volets : système, personnel et public.

Sur chacun de ces trois volets, il est bon de laisser une zone de texte libre, où le membre peut laisser un message à ceux qui consultent son profil.

Profil système

Ce sont les informations sur le membre qui concernent l'administration et qui n'ont pas à être publique. Cela peut être l'adresse IP (sur les forums), le compte de facturation (pour les échanges commerciaux), le nom réel et l'adresse (si c'est utile…), l'historique de modération pour les trublions…

Profil personnel

C'est ce que les membres peuvent voir les uns des autres. On peut aussi fragmenter ce profil, mettre certaines informations visibles uniquement par ceux déclarés comme “amis”, d'autres par les membres. Cela peut être : l'adresse mail de contact, la date de dernière connexion, la liste des sujets postés sur un forum, les récompenses acquises au sein de la communauté, les titres…

Profil public

Ce que même les visiteurs peuvent voir. Ici tout dépend des communautés : dans certaines, rien n'est visible tant qu'on est pas membre, dans d'autres les visiteurs peuvent déjà voir tous les sujets postés sur le forum, l'ancienneté…

Construire la confiance

La confiance est vitale dans une communauté. C'est un lieu où on doit se sentir bien, pas en danger, pas sur ses gardes.

La confiance est délicate à créer et facile à perdre.

  • Tout le monde doit suivre les règles de votre communauté (quelque soit sa place), et ces règles doivent être écrites.
  • Tenir les promesses qu'on fait, dans le temps imparti. Ne rien promettre si on n'est pas sûr à 100% d'y arriver.
  • Informer de ce qui peut se passer en coulisse.
  • Dire ce que vous faites, et faites ce que vous dites.
  • Être honnête, tout le temps, y compris sur les sujets délicats et sur ce qui ne va pas. Il y a des façons de tourner les choses pour ne pas être défaitiste. Éviter absolument le non-dit !

Le non-dit, c'est ne pas parler publiquement d'un sujet grave. Cela fait toujours du mal, car l'information suinte, les gens l'évoquent sans mettre le doigt sur le malaise, un climat malsain finit par s'installer. S'il y a quelque chose de grave qui se passe, parlez-en. Cela vaut pour tout les types de communauté, qu'il s'agisse de la famille, d'une association, de l'entreprise, d'une nation… Il vaut mieux regarder la réalité en face et chercher, ensemble, comment régler le problème, que de refuser l'affrontement alors qu'on ne peut fuir la situation en question. Affronter un problème avec toute la communauté est un bon moyen de souder le groupe ; infantiliser les membres et juger que seul les décisionnaires ont besoin de savoir mène à la catastrophe.

Exemple typique : une entreprise qui a des problèmes d'argent. Si les patrons décident de ne rien dire, de faire ce qu'ils peuvent, en virant les gens peu à peu, ils vont non seulement finir par avoir une grève à gérer, des employés qui tombent malades (burn-out, dépression), mais en plus les gens s'impliqueront de moins en moins au travail. À l'inverse, en invitant chacun à proposer ses solutions, en informant de la réalité économique, il arrive que des solutions inédites se mettent en place (rachat de la boite par les employés, ouvertures de nouveaux marchés parce que l'un des employés a parlé aux bonnes personnes, ou a eu une bonne idée…) et en tout cas, si vraiment ça se termine mal… il n'y a pas autant de colère et de souffrance à gérer, parce que chacun a eu l'occasion de se battre au côté de ses confrères.

Un autre point important pour la confiance : dites aux gens les infos que vous collectez sur eux, pourquoi, comment et qui y a accès. Dans le cadre d'un MMORPG par exemple, il est facile, techniquement, de loguer toutes les conversations en jeu (même privées), mais cela représente aussi une atteinte à la vie privée, d'autant plus si on croit que personne ne peut lire ce qu'on dit en dehors du destinataire de nos mots. Cette mesure peut avoir un intérêt, à condition qu'elle soit bien encadré et que les règles soit claires pour votre communauté.

Tout ce qui est logué, archivé, tout ce qui entre dans les statistiques, doit être décrit quelque part. Cela offre aussi aux membres de votre communauté la possibilité de discuter de la pertinence de certaines infos collectées, ou des gens qui ont accès à ces infos.

La confiance se construit d'une façon globale : traitez vos membres comme des personnes responsables, ne tentez pas de tout contrôler mais laissez vivre (tant que cela ne détruit pas les règles qui encadrent la communauté), donnez-leur l'occasion de donner leur avis et prenez-le en compte.

Statistiques

Les actions comptent plus que les mots, et les statistiques permettent de “voir” l'implication : qui poste le plus, qui est souvent là, etc… Cela peut aussi tourner au syndrome de “qui a la plus grosse”. Là encore, suivant la communauté, voir les informations utiles à comptabiliser dans les stats, et ce qui peut être publique (visiteur, entre membre) et ce qui ne concerne que les administrateurs.

Les récompenses

L'attention est la monnaie du cyberespace. Mettez en avant les comportements qui servent vos objectifs, laissez les autres dans l'ombre. Récompensez les activités qui dynamisent votre communauté.

Les récompenses sont aussi une célébration de l'excellence et doivent être aussi public que possible.

1)
Oui, ce qui est développé dans cet article est plus à destination des communautés web, mais ces principes valent pour tout type de communauté, il suffit de les adapter niveau vocabulaire…
2)
Avec modération, la modération…
3)
“About” in english.
4)
Ou “features”
5)
N'abusez pas des données couvertes par une NDA. Le secret est rarement bon et rarement respecté quand il couvre trop de choses.
fr/community_manager.txt · Dernière modification: 2016/09/14 08:57 (modification externe)