Lorsque l'ensemble des gens réunis autour d'un projet commun (la communauté) interagis dans une bonne ambiance, le projet en bénéficie directement. À l'inverse, une mauvaise ambiance peut signer la mort des projets les mieux construits.

Quelque soit la structure (professionnelle ou bénévole, interne ou tournée vers le public), il est important de veiller à ce que le cadre soit agréable, motivant et valorisant. Chacun des membres de la communauté a son rôle à jouer pour que l'ambiance reste au beau fixe, mais il y a aussi diverses astuces permettant de favoriser un climat positif. Dans l'absolu, ce qui est présenté ici est le travail des “community manager” (gestionnaires de communauté) et de façon plus générale, de tout dirigeant (cadres, managers, etc) ; mais, au fond, ces outils peuvent concerner toute personne qui a envie de mettre de la joie et de la bonne humeur dans sa communauté favorite.

L'identité est le point sur lequel tout le reste va se construire et qui demande un vrai travail, permanent. Les responsables doivent savoir ce qui définit leur communauté, à quoi ils veulent la voir ressembler.

Une communauté, ce sont des gens qui se réunissent autour d'un projet commun. Ils partagent une certaine vision des choses, une certaine approche du monde. Les choix d'un bon community manager peuvent orienter la communauté dans un état d'esprit ou un autre. Les gens n'obéissent pas aux mêmes codes sur un site comme Doctissimo ou Linuxfr. Ils ne parlent pas des mêmes choses, certes, mais au delà de ça, ils n'ont pas les mêmes références culturelles, la même façon de s'exprimer et d'échanger, les mêmes attentes vis à vis de leurs interlocuteurs. Il y a des communautés où on peut dire “lol” et même “yolo”, et d'autres où ce n'est pas toléré.

L'identité va être perceptible rapidement via la devise et le mythe fondateur.

La devise, qu'on peut aussi appeler slogan, accroche (en anglais on parle de “tagline”), c'est la petite phrase qu'on va associer au projet, qui le définit, le résume, dans ce qu'il a de plus fondamental. Par exemple :

• Khaganat : Rêvez grand
• Ryzom : Power to Players

Cette petite phrase mérite d'être mise en avant. Dans la plupart des communautés elle est discrète, voir oubliée, pourtant c'est ce qui va donner une première impression à vos visiteurs, et rappeler continuellement à vos membres la philosophie de la maison. Ça vaut le coup de la travailler, de trouver ce qui est vraiment adaptée à votre communauté.

Le mythe fondateur est l'histoire de l'origine de votre communauté. Elle a besoin de savoir ce qui l'a fondé, l'idée qui a servi de graine. L'un des plus bel exemple, c'est Rome : son mythe fondateur, c'est l'histoire de Romulus et Rémus, sur lequel va se bâtir quelques siècles d'histoires glorieuses pour la communauté romaine¹⁾. Ce “mythe” définit en grande part la communauté, la philosophie qui l'a amené à la vie.

Utiliser le mot mythe pourrait faire croire qu'on bâtit un mensonge. En réalité il s'agit surtout de présenter d'un façon positive ce qui sinon risque de se résumer à “on buvait notre thé avec Machin, et pis là on s'est dit, et si on faisait un bloug ?”, ce qui manque de profondeur. Cela demande d'aller chercher et analyser ce qui a vraiment créé le projet. Suivant les communautés, le mythe peut être très fantaisiste ou extrêmement factuel. La façon de le présenter n'est pas anodine, car elle donne déjà une image de marque spécifique.

Le mythe des origines sur Khaganat est un bon contre-exemple si on regarde la page Historique ; on en trouve une ébauche ici mais il reste encore à mettre en forme d'une façon sympa.

Dans beaucoup de communautés, le mythe des origines est raconté par les habitués aux novices curieux ; il gagne cependant à être accessible même sans être initié.

Le mythe et la devise ne font pas tout, il y a aussi le très vaste sujet de la “personnalité de la marque”, qui va passer tant par la charte graphique, l'ergonomie du site, les outils utilisés, que par le comportement de la communauté, que ce soit en interne ou en public, et entre autre ce qui est encouragé ou non accepté.

Les rapports entre les gens sont régentés par des “règles”, qui peuvent être non-dites ou affichées clairement. Dans certaines communautés, on tolère que les membres s'insultent entre eux, ou bien on accepte le langage sms, dans d'autres il faut parler un langage châtié, ou bien il est interdit d'utiliser un faux nom. Il n'y a pas de règle absolue : mais il est important de définir aussi clairement que possible deux aspects :

• Les conduites qui sont encouragées
• Celles qui sont découragées (voir réprimandées).

C'est l'étiquette de la communauté, l'ensemble des règles, implicites ou non, qui font aussi sa marque de fabrique.

Ce qui soude une communauté c'est bien évidement de faire des choses ensembles. Au delà du projet commun, il est bon de mettre en place des évènements qui permettent de réunir les gens et de nouer des liens. Certains évènements sont cycliques (les grandes fêtes religieuses pour certains ; les réunions hebdomadaires pour d'autres, etc.), d'autres marquent des épisodes particuliers pour la communauté : quelqu'un qui change de place dans la communauté (promotion, départ), l'anniversaire de la fondation, le passage à un nouveau stade pour le projet…

Un bon community manager n'est pas un tyran. Comme le Khan, il doit être à l'écoute de ceux qui forment la communauté qu'il encadre, accompagner les changements, orienter avec délicatesse lorsque c'est nécessaire mais surtout : écouter, écouter et encore écouter.

Il vaut mieux commencer petit et ajouter divers outils au fur et à mesure que la communauté en a besoin. Pas la peine d'imposer une fête de la fondation gigantesque si les membres ne savent pas encore vraiment ce qu'ils fêtent… Ou d'ouvrir 15 canaux IRC pour tous les pans d'un projet titanesque s'il est déjà difficile de réunir 5 personnes sur un seul. Créez et organisez au fur et à mesure que les besoins apparaissent ; écoutez ce que la communauté demande, ce dont elle a besoin pour s'épanouir. Affinez l'identité au fur et à mesure que les gens s'impliquent : chaque “meneur” (voir plus bas) va apporter sa pierre à l'édifice et faire évoluer la communauté.

Une communauté est comme un arbre. On peut tutorer, mettre de l'engrais, couper une branche pour faire de la place aux autres, prendre soin et encourager la pousse à se faire dans un sens, à condition de respecter ce qui pousse, et d'accepter, parfois, de se laisser surprendre par quelque chose qu'on n'avais pas prévu et qui peut apporter beaucoup de bien.

Ces six aspects partagent une logique commune : mettre les membres en avant. Suivant le statut du membre, on peut le valoriser de diverses façons.

Il est aussi utile de valoriser les membres de façon générale :

• En ayant le “membre du moment”, par exemple “Lumière sur… Bidule”, sur la page des news ou un sujet du forum, avec un article qui restera en haut de l'affiche durant une semaine, un mois… Le but est de montrer les valeurs de la communauté via un membre qui a su les représenter (et de connaitre certains piliers de la communauté). Ça fait un peu “employé du mois” et c'est exactement la même logique ; tout est ensuite dans la façon de faire, qui doit amener une émulation plus qu'une compétition (et surtout ni jalousie, ni malaise…).
• Gagnants de concours : mettre en avant les personnes ayant réussi des concours, accompli un challenge… même but que précédemment : créer de l'émulation.

Dans la vie d'une communauté, les membres passent par différents rôles, de façon chronologique :

• Visiteur : il vient voir, regarde, sans s'investir. Certains repartent, d'autres restent, en passant un “rite d'adhésion” qui consiste en général à s'inscrire au site et deviennent, à ce moment, des membres du groupe.
• Débutant : Découvrant la communauté, il doit apprendre les règles qui l'animent, trouver ses repères.
• Habitué : membre régulier, qui vient jour après jour, ou semaine après semaine, il connait la façon dont la communauté fonctionne et profite de ce qu'elle lui apporte.
• Meneur : les habitués qui s'investissent dans la communauté deviennent des meneurs, parce qu'on les voit et on les entends souvent. Ils font marcher la communauté. Leur rôle peut être informel, mais on peut aussi leur donner un statut particulier afin de valoriser leur investissement.
• Ancien : habitué ou meneur qui transmet connaissances et culture du groupe, qui en connait l'histoire et peut raconter ce qu'il a vécu dans la communauté, faisant profiter à tous de sa mémoire.

Qu'il soit de passage ou destiné à devenir membre, le visiteur doit être bien accueilli. Même s'il ne reste pas, il peut parler de votre communauté à d'autres personnes, qui pourraient alors vous rejoindre (ou vous éviter).

Le visiteur appréciera plus facilement sa visite avec quelques éléments qui lui sont particulièrement destinés :

• La FAQ : “Vous avez des questions ? Nous avons les réponses !” Notez les questions qui reviennent souvent (de la part de visiteurs bavards, mais aussi des débutants, réguliers, etc.). Prévenez les questions les plus évidentes qu'on peut avoir en découvrant votre communauté pour la première fois (Êtes-vous une secte ? Comment installer le logiciel dont vous parlez ?). Adaptez le ton de cette FAQ à l'ambiance de votre communauté : humoristique ou très sérieuse ? Veillez à ce que le lien vers la FAQ soit facile à trouver sur la page d'accueil, ainsi que sur les pages où un visiteur va forcément passer.
• Communiqués de presse : suivant votre communauté, montrez ce que d'autres ont dit de vous. Bon, certes, les avis les plus négatifs sont toujours filtrés… C'est particulièrement utile si vous proposez un produit ou un service. Allez aussi sur d'autres sites, dans d'autres communautés, pour parler de la votre (en respectant les usages de l'endroit où vous intervenez !). À vérifier, mes notes sont pas très claires, mais ça me semble pertinent comme ça ? — zatalyz 2015/03/11 16:29
• Une visite guidée ou “grand tour” : décrivez votre communauté, les divers “lieux” (parties de site par exemple) et ce qui s'y déroule. Peut-être qu'une vidéo, ou une page interactive, peut être adaptée. Mettez des images, des captures d'écran. À la fin de cette visite, votre visiteur doit savoir où aller pour ce qui l'intéresse. Mettez en avant les qualités de la communauté, le ton unique qui la caractérise.
• Carte du/des site(s) : si votre visiteur (ou même un membre) est perdu, comment peut-il retrouver la page/la zone qu'il cherche ?
• Fonction de recherche générale : dans la même veine que précédemment, permet de trouver ce qu'on cherche.
• Ce qu'implique de devenir membre. Le droit de parler sur le forum ? De jouer au jeu ? De recevoir des news ? Le devoir de n'insulter personne ? De se connecter tous les lundis pour aller faire un raid sur un donjon ? De se costumer en poulet géant ? Bref, qu'est-ce qui va changer une fois que la personne aura mis son nom en lettre de sang au bas du parchemin (ou, dans un sens plus moderne, donné son mail sur un formulaire) ?
• Le manifeste, ou lettre d'intention : document expliquant ce qu'est votre communauté, ses buts, ses objectifs. Sur la plupart des sites, cela correspond à la page “À propos de…”²⁾
• Le mythe fondateur. On en a parlé plus haut. D'où venez-vous ? Pourquoi existez-vous ?
• Aperçu des fonctionnalités³⁾ et tutoriels : pour savoir ce qu'on peut attendre, en gros.
• Règlement intérieur, règles de vie : savoir dans quel cadre la communauté évolue.

Définissez les droits des visiteurs : les parties auxquelles ils ont accès, celles où ils ne peuvent pas aller. Typiquement, les droits pour intervenir sur un forum ou un wiki, en général fermés aux visiteurs. Il est conseillé de laisser un sous-forum où même les visiteurs peuvent poster, sans s'inscrire, afin de leur permettre de s'exprimer s'ils ont des questions avant de vous rejoindre, ou s'ils ont des soucis pour s'inscrire. Par contre… mettez un captcha sur cette partie pour éviter les réponses de robots spammeurs.

L'accueil des personnes qui ont décidés de franchir le pas et de vous rejoindre est primordial.

Encore une fois restez dans le ton de la communauté. Malgré certains conseils marketting mal avisés… non, il n'est pas forcément nécessaire d'envoyer un mail par jour aux nouveaux venus, cela pourrait même en faire fuir certains s'ils n'ont pas signé pour ça !

Un message de bienvenue est par contre presque toujours utile. Allez un peu plus loin que le simple “bravo, vous êtes inscrits”, profitez de ce message pour montrer quelle famille ce débutant a gagné. Remettez le lien vers le “grand tour” des visiteurs, par exemple ; invitez-le à se présenter sur le forum. Si votre communauté est petite, envoyer un vrai message personnalisé est très sympa. Si elle est plus grande, pourquoi ne pas proposer à vos membres plus anciens un système de parrainage ? Ainsi ils vont accueillir de façon personnalisée les débutants qui arrivent et leur montrer le système.

Offrez une récompense à l'inscription. Si on signe, c'est pour quelque chose ! Cela peut être aussi simple que “pouvoir poster sur le forum et modifier le wiki”, mais on peut se montrer plus inventif. Dans le cadre d'un jeu par exemple, l'inscription pourrait faire que votre personnage trouve dans son inventaire ou sur sa table de nuit un paquet cadeau de bienvenue, avec son équipement de départ, de l'argent, etc.

C'est une des façons les plus efficaces pour bien intégrer un nouveau venu. Le parrainage peut être une condition d'entrée dans la communauté, mais il peut aussi intervenir après l'adhésion. Dans ce cas, évitez de l'imposer, proposez au nouveau venu de faire partie des parrainés, puis mettez-le en relation avec un de vos Anciens qui prendra le temps de lui montrer ce qu'il y a à voir, et aussi tout simplement de discuter. Cela peut s'automatiser (le choix d'être parrainé et la mise en relation) grâce aux merveilles de l'informatique, mais sinon, on peut simplement conseiller au nouveau de se présenter publiquement et de signaler s'il souhaite un parrainage, et laisser les gens se débrouiller.

Si on met en place un système automatisé, on peut aussi proposer un mini-questionnaire au nouveau pour qu'il soit en relation avec un parrain avec qui il a des chances de s'entendre ; cela demande pas mal de profilage en amont pour être efficace par contre. Par exemple, sur un jeu, mettre en relation les gens qui aiment un RP strict, ou faire du pvp.

Récompensez les parrains pour leur implications, d'une façon ou d'une autre.

Concevoir un ensemble de rôles

La façon dont les membres peuvent en savoir plus les uns sur les autres est importante. Laissez un espace où chacun peut se présenter. Mettez en avant les informations ayant du sens pour votre communauté. Faites évoluer ces profils suivant l'évolution de votre communauté.

Définissez les infos à savoir, et surtout “pourquoi”. Collecter des infos sur les gens doit se faire de façon transparente, pour de bonnes raisons. Ne demandez pas les coordonnées des gens si vous n'en avez pas l'utilité, par exemple ; et si vous en avez l'utilité pour envoyer de la pub, informez-les de cette raison.

Encouragez les gens à remplir leur profil sur tous les aspects qui permettent de “faire connaissance”. Ne forcez jamais quelqu'un à le faire, cela doit venir de lui, ça a bien plus de valeur ainsi ! Dix jours après l'inscription, ou après un certain nombre de messages postés, invitez à personnaliser le profil, en pointant un tutoriel sur comment le faire. Le rappeler chaque année, pour que les informations soient à jour. Amy Jo Kim propose aussi de mettre en avant les profils créés ou mis à jour récemment, ainsi que de mettre en avant les “meilleurs profils”, par exemple via un concours “profil du mois” où on peut s'inscrire et proposer le sien. Cela dépend de ce qu'il y a dans les profils et de l'esprit de la communauté…

Proposez-leur d'afficher leur devise, sur leur profil (ça se retrouve dans les “signatures” sur les forums) : c'est un bon moyen de donner une image de soi en quelques mots.

Les avatars font aussi partie de ce qui permet de s'identifier. Proposez une galerie de base (en accord avec l'image de votre communauté, évitez de mettre des personnages de dessins animés pour un forum parlant d'euthanasie, sauf si la communauté a un humour très particulier…), permettez aussi que les gens puissent mettre un avatar personnalisé.

Les profils ont trois volets : système, personnel et public.

Sur chacun de ces trois volets, il est bon de laisser une zone de texte libre, où le membre peut laisser un message à ceux qui consultent son profil.

Ce sont les informations sur le membre qui concernent l'administration et qui n'ont pas à être publique. Cela peut être l'adresse IP (sur les forums), le compte de facturation (pour les échanges commerciaux), le nom réel et l'adresse (si c'est utile…), l'historique de modération pour les trublions…

C'est ce que les membres peuvent voir les uns des autres. On peut aussi fragmenter ce profil, mettre certaines informations visibles uniquement par ceux déclarés comme “amis”, d'autres par les membres. Cela peut être : l'adresse mail de contact, la date de dernière connexion, la liste des sujets postés sur un forum, les récompenses acquises au sein de la communauté, les titres…

Ce que même les visiteurs peuvent voir. Ici tout dépend des communautés : dans certaines, rien n'est visible tant qu'on est pas membre, dans d'autres les visiteurs peuvent déjà voir tous les sujets postés sur le forum, l'ancienneté…

La confiance est vitale dans une communauté. C'est un lieu où on doit se sentir bien, pas en danger, pas sur ses gardes.

La confiance est délicate à créer et facile à perdre.

• Tout le monde doit suivre les règles de votre communauté (quelque soit sa place), et ces règles doivent être écrites.
• Tenir les promesses qu'on fait, dans le temps imparti. Ne rien promettre si on n'est pas sûr à 100% d'y arriver.
• Informer de ce qui peut se passer en coulisse.
• Dire ce que vous faites, et faites ce que vous dites.
• Être honnête, tout le temps, y compris sur les sujets délicats et sur ce qui ne va pas. Il y a des façons de tourner les choses pour ne pas être défaitiste. Éviter absolument le non-dit !

Le non-dit, c'est ne pas parler publiquement d'un sujet grave. Cela fait toujours du mal, car l'information suinte, les gens l'évoquent sans mettre le doigt sur le malaise, un climat malsain finit par s'installer. S'il y a quelque chose de grave qui se passe, parlez-en. Cela vaut pour tout les types de communauté, qu'il s'agisse de la famille, d'une association, de l'entreprise, d'une nation… Il vaut mieux regarder la réalité en face et chercher, ensemble, comment régler le problème, que de refuser l'affrontement alors qu'on ne peut fuir la situation en question. Affronter un problème avec toute la communauté est un bon moyen de souder le groupe ; infantiliser les membres et juger que seul les décisionnaires ont besoin de savoir mène à la catastrophe.

Un autre point important pour la confiance : dites aux gens les infos que vous collectez sur eux, pourquoi, comment et qui y a accès. Dans le cadre d'un MMORPG par exemple, il est facile, techniquement, de loguer toutes les conversations en jeu (même privées), mais cela représente aussi une atteinte à la vie privée, d'autant plus si on croit que personne ne peut lire ce qu'on dit en dehors du destinataire de nos mots. Cette mesure peut avoir un intérêt, à condition qu'elle soit bien encadré et que les règles soit claires pour votre communauté.

Tout ce qui est logué, archivé, tout ce qui entre dans les statistiques, doit être décrit quelque part. Cela offre aussi aux membres de votre communauté la possibilité de discuter de la pertinence de certaines infos collectées, ou des gens qui ont accès à ces infos.

La confiance se construit d'une façon globale : traitez vos membres comme des personnes responsables, ne tentez pas de tout contrôler mais laissez vivre (tant que cela ne détruit pas les règles qui encadrent la communauté), donnez-leur l'occasion de donner leur avis et prenez-le en compte.

Les actions comptent plus que les mots, et les statistiques permettent de “voir” l'implication : qui poste le plus, qui est souvent là, etc… Cela peut aussi tourner au syndrome de “qui a la plus grosse”. Là encore, suivant la communauté, voir les informations utiles à comptabiliser dans les stats, et ce qui peut être publique (visiteur, entre membre) et ce qui ne concerne que les administrateurs.