Différences

Ci-dessous, les différences entre deux révisions de la page.

--- fr:community_manager [2015/03/14 18:08] – zatalyz
+++ fr:community_manager [2021/12/03 18:19] (Version actuelle) – modification externe 127.0.0.1
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 En cours de rédaction, mais c'est long, donc je fais une pause.
- --- //[[wiki:user:zatalyz|zatalyz]] 2015/03/09 18:52//
+ --- //[[user:zatalyz|zatalyz]] 2015/03/09 18:52//
 Gniihhhhh y'en a des tartines à mettre encore :-|
- --- //[[wiki:user:zatalyz|zatalyz]] 2015/03/11 18:20//
+ --- //[[user:zatalyz|zatalyz]] 2015/03/11 18:20//
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 ==== Étiquette et règlement ====
-Les rapports entre les gens sont régentés par des "règles", qui peuvent être non-dites ou affichées clairement. Dans certaines communautés, on tolère que les membres s'insultent entre eux, ou bien on accepte le langage sms, dans d'autres il faut parler un langage châtié, ou bien il est interdit d'utiliser un faux nom. Il n'y a pas de règle absolue : mais il est important de définir aussi clairement que possible deux aspects :
+Les rapports entre les gens sont régentés par des "règles", qui peuvent être non-dites ou affichées clairement. Dans certaines communautés, on tolère que les membres soient agressifs, ou bien on accepte le langage sms, dans d'autres il faut parler un langage châtié, ou bien il est interdit d'utiliser un faux nom. Il n'y a pas de règle absolue : mais il est important de définir aussi clairement que possible deux aspects :
   * Les conduites qui sont encouragées
   * Celles qui sont découragées (voir réprimandées).
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 Le règlement est là pour préciser les conduites qui sont valorisées, et celles qui ne seront pas tolérées.
-Prévoyez aussi des punitions précises suivant les manquements. Punir si la règle est floue est inefficace et préjudiciable à la communauté, donnant l'impression de jugements arbitraires et tyranniques.
+=== Créer le règlement ===
+Avant tout, songez que les gens auront du mal à retenir plus de cinq règles. Trois est un bien meilleur chiffre. Si toute la logique de votre communauté peut être résumée en trois règles (dont découle tous les alinéas), bravo ! Vous avez de bonnes chances qu'elles soient retenues et donc, appliquées.
+Les règles peuvent être un texte amical, ou un ensemble strict gravé dans le marbre. Si votre projet a un aspect juridique, il faudra hélas des règles très soigneusement rédigées (CGU sur un site commercial par exemple).
+Le règlement suit un cycle :
+  * Créez les textes des règles, avec la version simplifiée à lire et retenir facilement, et la version détaillée où divers développements sont expliqués.
+  * Appliquez-les.
+  * Faites-les évoluer suivant les situations rencontrées.
+Les règles d'une communauté s'articulent autour de deux pôles :
+  * L'application de la loi du pays (voir plus bas). C'est en général la partie que personne ne lit, parce que très semblable d'un site l'autre (s'agit juste de respecter les lois !) mais vos meneurs et en particulier les modérateurs doivent être bien conscients des lois applicables.
+  * Les règles sociales, propre à votre communauté (comment se comporter, ce qui est encouragé ou non toléré ; c'est elles qui doivent être courtes !)
+Pour ces règles sociales, on parle de conditions d'utilisation, ou conditions de service, et il faut aussi définir :
+  * Qui est responsable de quoi ?
+  * Définir le cadre et les sanctions en cas de transgression.
+  * Définir le droit de censure éventuel((Avec modération, la modération...)).
+Prévoyez des punitions précises suivant les manquements. Punir si la règle est floue est inefficace et préjudiciable à la communauté, donnant l'impression de jugements arbitraires et tyranniques.
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 Les punitions gagnent à être appliqués uniquement par un personnage croque-mitaine (voir l'article [[fr:moderation]]).
-=== Créer le règlement ===
+Donnez la marche à suivre en cas de problème (comment reporter un message par exemple) ainsi que la liste des modérateurs et comment les joindre.
-Avant tout, songez que les gens auront du mal à retenir plus de cinq règles. Trois est un bien meilleur chiffre. Si toute la logique de votre entreprise peut être résumée en trois règles (dont découle tous les alinéas), bravo ! Vous avez de bonnes chances qu'elles soient retenues et donc, appliquées.
-Les règles peuvent être un texte amical, ou un ensemble strict gravé dans le marbre. Si votre projet a un aspect juridique, il faudra hélas des règles très soigneusement rédigées (CGU sur un ste commercial par exemple).
+Traquez les ambiguïtés dans les règles. Que ce soit clair, lumineux, évident !
-Le règlement suit un cycle :
+== Votre communauté et la Loi ==
-  * Créez les textes des règles, avec la version simplifiée à lire et retenir facilement, et la version détaillée où divers développements sont expliqués.
+En tant que gestionnaire de communauté vous devez mettre en place et appliquer des règles internes, mais vous êtes vous-même soumis, ainsi que toute votre communauté, à une loi plus haute, celle du ou des pays où vous intervenez.
-  * Appliquez-les.
-  * Faites-les évoluer suivant les situations rencontrées.
-Il y a deux
+Sur internet, la question de savoir "quelle loi s'applique" est très, très compliquée, car internet est un espace international, dans lequel s'applique cependant les législations de chaque pays, parfois contradictoires. Si vous avez la possibilité de faire appel à un service juridique pour vos CGU, faites-le et payez ce service correctement ! Si vous administrez une communauté qui n'a pas les moyens de se payer des services de ce genre, prenez au moins le temps de préciser dans quel pays vous localisez votre activité, afin d'y voir un peu plus clair, mais aussi d'encadrer les activités de vos membres : certaines choses sont illégales dans certains pays, pas dans d'autres.
+Si votre site est hébergé dans le même pays que votre organisme (société, association déclarée ou de fait) et que la majorité de vos membres est aussi localisé dans ce pays, cela simplifie beaucoup la question !
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+Par exemple, Khaganat s'appuie sur le droit français, même si nous savons que des québécois, des américains et des suisses viennent parfois nous rendre visite. En conséquence les [[hkh>accueil/fr/mention.php|mentions légales]] sont rédigés pour correspondre aux exigences françaises avant tout, et nous précisons que ce sont les lois de ce pays sur lesquelles nous nous appuierons. Nous avons aussi veillé à respecter les lois françaises, entre autre par rapport à la [[http://www.cnil.fr/|CNIL]]. Nous avons aussi choisi de nous simplifier la vie en créant l'association en France et en passant par OVH, un fournisseur de serveur basé en France...
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+Précisez la juridiction, précisez aussi les éléments propres à votre communauté et qui sont encadrés par la loi, par exemple tout ce qui a trait au commerce, à la gestion des données personnelles, à la licence du contenu.
 ==== Rituels, fêtes, passages et évènements collectifs ====
 Ce qui soude une communauté c'est bien évidement de faire des choses ensembles. Au delà du projet commun, il est bon de mettre en place des évènements qui permettent de réunir les gens et de nouer des liens. Certains évènements sont cycliques (les grandes fêtes religieuses pour certains ; les réunions hebdomadaires pour d'autres, etc.), d'autres marquent des épisodes particuliers pour la communauté : quelqu'un qui change de place dans la communauté (promotion, départ), l'anniversaire de la fondation, le passage à un nouveau stade pour le projet...
-Marquez les passages. Prenez le temps de bien le faire. Que ce soit pour les changements de rôle, ou pour tout évènement d'importance pour la communauté. Le rite renforce le sentiment d'appartenance et permet de mieux apprécier le sens de la communauté.
+Le rituel est tout autant personnel que social. Il marque l'individu ; le groupe en est témoin.
+=== Rituels et passages ===
+Marquez les passages. Prenez le temps de bien le faire. Que ce soit pour les changements de rôle, ou pour tout événement d'importance pour la communauté. Le rite renforce le sentiment d'appartenance et permet de mieux apprécier le sens de la communauté. Il donne du sens aux transitions. Il renforce l'identité du groupe et les liens entre les gens.
+Les rituels peuvent être en partie privé. Comme toujours, demandez-vous <del>à qui profite le crime</del> quel est l'intérêt de le faire en petit ou en grand comité. Un rite peut se dérouler en privé, mais bénéficier ensuite d'une histoire publique (article journalistique par exemple).
+== Rite régulier : accueillir ==
+Il est bon d'accueillir les gens quand ils arrivent, si possible de façon personnalisée, en ayant le ton approprié (ni trop, ni trop peu). Cela marque le passage de la sphère privée à celle de la communauté. Et puis ça fait toujours plaisir de se sentir bien accueilli. C'est valable pour les nouveaux, mais aussi pour le //bonjour// et //au revoir// quotidien.
+Une page d'accueil personnalisée, un "message du jour" qui change chaque jour, et évidement un salut sur XMPP sont des façons de "ritualiser" l'accueil.
+== Les jours importants ==
+Si les membres renseignent le jour de leur anniversaire... alors, fêtez-le. Vous pouvez aussi fêter le jour de leur inscription : "Un an déjà que tu es parmi nous !" Ou même fêter la date de certains accomplissements. Trouvez un petit cadeau : un titre, un joli texte, un objet en jeu...
+Cela vaut aussi pour les jours importants de la communauté, comme l'anniversaire de sa création, ainsi que certaines fêtes qui ont du sens au sein de votre communauté et rythment le passage du temps. Ne fêtez pas Noël parce que "tout le monde le fait" si cela n'a pas de sens pour vos membres ; peut-être qu'un événement régulier comme les jeux des "atysiades" a bien plus de sens et que c'est celui-ci qu'il faut marquer.
+Appuyez-vous sur les membres pour lancer et gérer les évènements autour de ces moments de passage.
+Célébrez aussi les "héros" de la communauté, passé et présent.
+== Rite de passage ==
+Marquez la transformation d'un individu via un rite, qui sert à le guider lors de ce changement d'état et permet à tous d'en prendre conscience.
+Par exemple un rituel de qualification suit la chronologie suivante : sélection, entraînement, qualification. L'entraînement permet d'avoir une formation complète afin de bien mériter son titre ensuite ! La qualification entraîne une reconnaissance publique du nouveau statut (message public, titre, etc).
+Mettez en lien les gens passant les mêmes rites au même moment : cela favorise l'émergence de "frères d'armes".
+Récompensez aussi quand quelqu'un réalise un accomplissement allant dans le sens de la communauté.
+Lors de ces rites de passage, mettre en place un parrainage est souvent positif : une personne, déjà initiée, qui va guider à travers le rite.
+=== Événements, spectacles, concours ===
+Lorsque votre communauté est assez grande pour avoir des événements réguliers, mettez en place un calendrier.
+On distingue trois type d'évènementiel (chacun décrit plus précisément dans un article dédié) :
+  * [[fr:fairereunion|Réunions]]
+    * En petit nombre
+    * Participatif
+  * [[fr:organiser_spectacle|Spectacle]]
+    * Concerne beaucoup de monde
+    * Très organisé
+    * Autour d'une personne, une présentation
+  * [[fr:concours|Compétitions/concours]]
+    * Valoriser certaines compétences (et les membres qui les ont)
+    * Distribuer des récompenses
+    * => doit servir les buts de la communauté et sa gestion, pas amener les membres à se jalouser.
+Chaque événement doit répondre aux questions suivantes :
+  * Quel type d'événement est facilité, pourquoi, quel but va-t-il remplir ?
+  * Quel infrastructure, règles, formations sont nécessaires pour son déroulement ?
+  * Qui l'initie, qui le coordonne, qui le modère ?
+  * Qui va y assister, avec quels besoins, quelles attentes ?
+  * Quels rôles jouent les membres dans cet événement, quel place leur est faite ?
+  * Quel investissement cela va demander (avant, pendant, après, bien après) ?
+  * Quels résultats sont attendus, comment les mesurer ?
+Puis chaque événement suit le même déroulé :
+  - Planification
+  - Mise en place, déploiement
+  - Debriefing, résultats.
-Un rituel de qualification suit la chronologie suivante : sélection, entraînement, qualification. L'entraînement permet d'avoir une formation complète afin de bien mériter son titre ensuite !
+Pour chaque événement, il doit y avoir un coordinateur, bien défini et facile à contacter, qui va accueillir et coordonner les actions. Il n'est pas forcément le moteur de l'événement ; au contraire, il doit même décharger ceux qui organisent des sollicitations non pertinentes, veiller à ce que chaque question soit adressée à la //bonne// personne.
 ==== L'identité en perpétuel remaniement ====
 Un bon community manager n'est pas un tyran. Comme le [[um1>fr:khan|Khan]], il doit être à l'écoute de ceux qui forment la communauté qu'il encadre, accompagner les changements, orienter avec délicatesse lorsque c'est nécessaire mais surtout : écouter, écouter et encore écouter.
-Il vaut mieux commencer petit et ajouter divers outils au fur et à mesure que la communauté en a besoin. Pas la peine d'imposer une //fête de la fondation// gigantesque si les membres ne savent pas encore vraiment ce qu'ils fêtent... Ou d'ouvrir 15 canaux IRC pour tous les pans d'un projet titanesque s'il est déjà difficile de réunir 5 personnes sur un seul. Créez et organisez au fur et à mesure que les besoins apparaissent ; écoutez ce que la communauté demande, ce dont elle a besoin pour s'épanouir. Affinez l'identité au fur et à mesure que les gens s'impliquent : chaque "meneur" (voir plus bas) va apporter sa pierre à l'édifice et faire évoluer la communauté.
+Il vaut mieux commencer petit et ajouter divers outils au fur et à mesure que la communauté en a besoin. Pas la peine d'imposer une //fête de la fondation// gigantesque si les membres ne savent pas encore vraiment ce qu'ils fêtent... Ou d'ouvrir 15 salons XMPP pour tous les pans d'un projet titanesque s'il est déjà difficile de réunir 5 personnes sur un seul. Créez et organisez au fur et à mesure que les besoins apparaissent ; écoutez ce que la communauté demande, ce dont elle a besoin pour s'épanouir. Affinez l'identité au fur et à mesure que les gens s'impliquent : chaque "meneur" (voir plus bas) va apporter sa pierre à l'édifice et faire évoluer la communauté.
 Une communauté est comme un arbre. On peut tutorer, mettre de l'engrais, couper une branche pour faire de la place aux autres, prendre soin et encourager la pousse à se faire dans un sens, à condition de respecter ce qui pousse, et d'accepter, parfois, de se laisser surprendre par quelque chose qu'on n'avais pas prévu et qui peut apporter beaucoup de bien.
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 Le visiteur appréciera plus facilement sa visite avec quelques éléments qui lui sont particulièrement destinés :
   * La FAQ : //"Vous avez des questions ? Nous avons les réponses !"// Notez les questions qui reviennent souvent (de la part de visiteurs bavards, mais aussi des débutants, réguliers, etc.). Prévenez les questions les plus évidentes qu'on peut avoir en découvrant votre communauté pour la première fois (Êtes-vous une secte ? Comment installer le logiciel dont vous parlez ?). Adaptez le ton de cette FAQ à l'ambiance de votre communauté : humoristique ou très sérieuse ? Veillez à ce que le lien vers la FAQ soit facile à trouver sur la page d'accueil, ainsi que sur les pages où un visiteur va forcément passer.
-  * Communiqués de presse : suivant votre communauté, montrez ce que d'autres ont dit de vous. Bon, certes, les avis les plus négatifs sont toujours filtrés... C'est particulièrement utile si vous proposez un produit ou un service. Allez aussi sur d'autres sites, dans d'autres communautés, pour parler de la votre (en respectant les usages de l'endroit où vous intervenez !). <wrap help> À vérifier, mes notes sont pas très claires, mais ça me semble pertinent comme ça ?  --- //[[wiki:user:zatalyz|zatalyz]] 2015/03/11 16:29//</wrap>
+  * Communiqués de presse : suivant votre communauté, montrez ce que d'autres ont dit de vous. Bon, certes, les avis les plus négatifs sont toujours filtrés... C'est particulièrement utile si vous proposez un produit ou un service. Allez aussi sur d'autres sites, dans d'autres communautés, pour parler de la votre (en respectant les usages de l'endroit où vous intervenez !). <wrap help> À vérifier, mes notes sont pas très claires, mais ça me semble pertinent comme ça ?  --- //[[user:zatalyz|zatalyz]] 2015/03/11 16:29//</wrap>
   * Une visite guidée ou "grand tour" : décrivez votre communauté, les divers "lieux" (parties de site par exemple) et ce qui s'y déroule. Peut-être qu'une vidéo, ou une page interactive, peut être adaptée. Mettez des images, des captures d'écran. À la fin de cette visite, votre visiteur doit savoir où aller pour ce qui l'intéresse. Mettez en avant les qualités de la communauté, le ton unique qui la caractérise.
   * Carte du/des site(s) : si votre visiteur (ou même un membre) est perdu, comment peut-il retrouver la page/la zone qu'il cherche ?
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 Lorsque les débutants commencent à prendre leurs aises et reviennent régulièrement, continuez à leur montrer à quel point ils sont importants... en s'adaptant à ce qu'ils peuvent vouloir à présent. Dans les idées à piocher :
   * Mettre en avant des fonctionnalités que les habitués peuvent oublier avec le temps. Petits articles dans l'esprit de "Le saviez-vous ?"
-  * Flatter le sens de l'appartenance. <wrap help>Ça me dit plus rien ça... comment on fait de façon correcte ? exemples ? Éviter le piège du repli sur soi.  --- //[[wiki:user:zatalyz|zatalyz]] 2015/03/11 17:48//</wrap>
+  * Flatter le sens de l'appartenance. <wrap help>Ça me dit plus rien ça... comment on fait de façon correcte ? exemples ? Éviter le piège du repli sur soi.  --- //[[user:zatalyz|zatalyz]] 2015/03/11 17:48//</wrap>
   * Proposer des concours, des défis, des activités.
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 Les récompenses sont aussi une célébration de l'excellence et doivent être aussi public que possible.
-{{tag>Brouillon Modération Théorie}}
+{{tag>Brouillon Modération Théorie Animation}}