Les intervenants techniques et les canaux

Petit tour d'horizon sur les rôles spéciaux qu'il faut mettre en place (ou non) sur le jeu final.

• L'aide technique
  Comme sur Ryzom, je crois que le plus simple est de laisser les joueurs avoir la capacité d'apporter des réponses techniques. Un grand nombre de questions bateaux trouvent leur réponse à travers la communauté.
  Pour aider un peu dans ce travail, il faudrait un canal spécifique "Support" (qui ne soit pas un canal uni !), où toute intervention de ne concernant pas le support devra être impitoyablement réprimé. Le but étant que personne ne ferme ce canal parce qu'il est floodé, se coupant en même temps des questions d'aide.
  Le terme "Support" est plus adapté que "Aide" : évitons ainsi les "demande rez" ou autre "cherche heal". Par contre ça reste ouvert aux questions sur les fonctionnements de certaines quêtes.
  Je me suis posée la question de différencier les gens ayant des connaissances solides, de ceux qui disent parfois des bêtises. Mais l'erreur est humaine, autant l'accepter, et si quelqu'un de compétent est en ligne, sa voix finit toujours par se faire entendre.
  Pour compléter cette aide, une section du wiki concernera une FAQ du jeu. C'est souvent les mêmes questions qui reviennent... Cette FAQ devra pouvoir être consultable facilement en jeu.
  
     
• Le débuguage
  Il y a des cas où les soucis des gens nécessitent un débugueur. Quelqu'un qui tape une commande et remette les choses droites. On ne peut pas laisser n'importe qui avoir les commandes, hélas. Là, il faudra bien une classe spéciale de gens triés sur le volet, maîtrisant à la fois la technique et étant d'une grande probité. Les débugueurs doivent-ils être anonymes ? Je ne sais pas. Cela évitera peut-être qu'on les accusent à tort de tricher parce qu'ils ont les commandes (alors qu'ils savent juste se servir des mécanismes du jeu). Je propose qu'ils restent en invisible et que les demandes de débuguage se fassent par le système de ticket, limitant ainsi l'utilisation des débugueurs pour répondre à des questions qui auraient leur réponse sur "Support".
  
     
• La modération
  La modération doit s'appliquer avec parcimonie, mais elle doit aussi réagir avec promptitude avant que les choses ne dégénèrent. Et pour ça, elle doit toujours être en ligne et en train de suivre ce qui se passe (donc essayer d'avoir une grosse équipe ou des no'lifes dans mon genre :p ).
   
  Un bon modérateur, ce n'est pas simple à trouver. Il faut qu'il soit à la fois souple (laisser les gens dire des âneries qui participent à l'ambiance d'une communauté... même si le flood de "bonjour" et autres kikoo le gonfle), mais ferme en cas de dépassement des limites (et déterminer les limites, c'est parfois dur). Il faut aussi qu'il intervienne de manière juste, en étant neutre, en aidant dès que c'est possible à apaiser les situations ; un bon modérateur essaie de ne jamais avoir à utiliser les outils de punitions et cherche plutôt à inciter les gens à revenir à un comportement acceptable.
  
  Donc le recrutement des modérateurs devra se faire avec beaucoup de sérieux ; une charte des modérateurs devra être mise en place, lue et comprise. Cela demandera aussi de mener un bout d'enquête sur les personnes (connaître leur comportement en jeu ; donc ne pas recruter des gens qu'on ne voit jamais, même s'ils nous font un beau discours) et un entretien "d'embauche" avec pleins de questions pièges. Il est impératif d'éliminer la candidature d'un certain nombre de personnalités qui risquent de poser souci. Ne pas forcément attendre les candidatures des gens pour recruter ; proposer le poste à quelqu'un qui s'est démarqué par sa pondération permet souvent de trouver les meilleurs modo.
  Ce serait bien aussi de créer/rassembler des ressources sur la gestion des conflits et les bonnes pratiques de modération.
  
  Je trouve plus correct que la modération se fasse de façon anonyme. C'est à la fois pour protéger le modérateur et lui donner plus de poids. Et aussi, intervenir sous le rôle de "Masque745" met dans la peau du rôle. Une modération n'est pas toujours bien prise. Certains, par leur rôleplay, ne font pas "sérieux". Ou bien, si on les sait modo, le comportement avec leur perso va devenir pour certains plus ambigüe ("je dit oui à tout ce que ton perso dit, parce que tu détiens la parole divine de la modération"). L'anonymat des modérateurs me parait une bonne chose.
  
  Comme être modérateur demande plus un savoir-être que des compétences technique, et comme les qualités demandées sur ce genre de poste ne sont pas des plus évidentes à trouver, autant qu'un modérateur le soit de manière globale, pouvant intervenir aussi bien sur les canaux de conversation, sur les events ou sur les forums.
  
  Il y a sans doute deux niveaux de modérations avec des outils liés.
  
  • Calmer les altercations, stopper tout langage qui dépasse des limites (de la loi ou de la charte) (insultes, xénophobie, spam, etc). Outils : mute sur les canaux de chat (seul le tell continuant à fonctionner tant que l'interlocuteur ne met pas en liste noir), édition et verrouillage sur les forums. L'édition sur les forums permet aussi la correction des fautes de français, mais ça doit se faire avec l'accord de l'auteur et être signalé dans les raisons de l'édition (éditer les fautes d'une annonce officielle c'est vrai que ça fait un message plus sérieux...).
    Un mute ne doit pas durer plus longtemps que le temps de calmer celui qui le subit. C'est assez violent (comme l'édition), mais parfois nécessaire. Un mute ne doit intervenir qu'après une mise en garde publique, en cas de récidive.
    
  • Pour les cas de fautes graves, les outils de bannissement, de kick et de blocage. Ces outils ne doivent être utilisés qu'en dernier recours, jamais à la va-vite. Si un joueur est pris en train de faire une vraie belle bêtise, il faut commencer par discuter tranquillement avec lui... C'est triste, mais souvent il ne se rend pas compte qu'il nuit aux gens (cas des PK, pull de mob, harcèlement de joueur en tout genre). En théorie, voir un modo ouvrir une fenetre de tell avec lui devrait déjà le calmer et le stopper dans une action de destruction.
     J'aimerais bien qu'il y ait un outil "Nuages de l'affliction" (pardon, je ne peut résister à un peu de dramaturgie). Lorsque que le modo a l'impression que son interlocuteur ne l'a pas vu, ou ne le prend pas au sérieux, envoyer un signal visuel fort, genre "tout l'écran passe en noir et blanc". C'est un peu l'indice de la dernière chance pour dire "ho, hé, là, tu te pose, parce qu'après c'est la claque". A utiliser avec parcimonie bien sûr, mais je pense que ça serait très intéressant...
  Il faudra définir au niveau de notre politique si un bannissement (que ce soit du forum, du jeu ou des deux ; temporaire ou définitif ; concernant le joueur ou ses avatars) doit être rendu public ou non. Je serais pour que les choses soient publiques, mais ça se discute.
  
  Dernière chose : toute les interventions des modérateurs doivent être enregistrées et accessibles dans une section privée (juste pour les modo). Primo on apprend des autres, secundo cela permet de limiter les abus (on sait que les autres pourront juger nos actions ; on peut facilement remarquer un abus de pouvoir et rectifier le tir).
  
  Il y aura pas mal à développer sur le rôle des modérateurs, c'est un poste qui n'est pas simple, mais vital pour la bonne ambiance d'une communauté.

Canaux

Ce serait bien que les canaux de Khanat soient accessibles par un logiciel externe. Il me semble que c'est déjà possible sur Ryzom (le logiciel Zyrom, qui ne marche que sur Windows, semble le faire), rendre cette fonctionnalité accessible facilement serait un gros plus. En effet, il est parfois possible d'avoir un client de chat ouvert, sans pour autant pouvoir jouer. Cela permettrait d'augmenter le nombre de gens pouvant modérer et offrir du support au fil de la journée.
Pour que ce soit encore plus parfait il faudrait que l'icone dans la liste d'ami apparaisse différemment si le joueur est en jeu, ou en ligne mais pas en jeu.
Et puis pour le support technique, quand on ne peut pas se connecter en jeu, c'est bien d'avoir un autre moyen d'aller demander de l'aide.

Moi j'aime bien toutes ces propositions, y compris le "nuage d'affliction"

J'ai découvert dans les MUD que le terme appliqué à ceux qui avaient des pouvoirs était "sorcier" (un peu les admin, si j'ai compris ?).
Et j'aime beaucoup le principe.

Bon, ok, modérateur, débogueur, ça a le mérite d'être clair. On  déjà discuté du fait que les modérateurs soient de la Police des Rêves. Les débogueurs maîtrisant les sorts simples voir étant capable de réveiller les démons, ils pourraient être les sorciers de l'univers (ou thaumaturge, ou...).
Trouver des noms spéciaux à ces rôles est sympa, ça donne un autre impact. Après, je ne sais pas si c'est pertinent.   8-)

Dans une discussion avec Reoddyn, ce dernier m'a déclaré que le fait que les débogueurs soient invisibles le gênait. Parfois, c'est vrai, on a besoin de la réponse d'un intervenant technique.
C'est vrai que du coup, on ne propose pas de service de support direct et officiel.
Or, pour un support officiel, je trouve que c'est plus professionnel d'avoir toujours quelqu'un de dispo juste pour ça (du moins dans des horaires fixes et clairement indiqués), et donc de le payer, s'il doit répondre à tous les noob qui se demande comment on se soigne soi-même et être contraint par des horaires.
Si on ne peut pas avoir un véritable support, je préfère éviter la solution bâtarde de demander ce taf à des bénévoles. S'appuyer sur les bénévoles et la communauté, oui, mais sans demander que ce soit au niveau d'un professionnel.

Pour les réponses aux questions techniques et gameplay, l'expérience sur Ryzom le montre, la communauté s'en sort plutôt bien. Le canal Support me parait suffire. Il peut y avoir des erreurs dans les réponses, mais c'est indiqué (canal soutenu par la communauté !), on ne peut pas en vouloir au khaganat.

Il y a les cas où avoir un débogage rapide est vivement apprécié par les joueurs (coincé dans le décor, perte d'un item, quête qui bloque). Là encore, avoir un véritable support technique avec un technicien toujours dispo pour répondre à ces problèmes est un plus. Mais à défaut, je préfère que les gens passent par le ticket. Déjà, ne voyant personne, ils vont peut-être commencer à demander sur Support, et peut-être qu'on leur indiquera une solution qu'ils peuvent mettre en œuvre (coincé => souvent on peut tp ; perte d'item => vérifier les filtres, quête bloqué => sur Ryzom la plupart ont des façons d'être débloqués, c'est des bugs contournables). Ensuite le ticket permet de se dire "peut-être que je n'aurais pas de réponse tout de suite", quand bien même on aurait à ce moment trois débogueurs en ligne. Donc ça évite au support de se faire harceler par les gens, ce qui est un plus pour des bénévoles, nan ?
Et si le problème traité en ticket demande une discussion pour avoir des détails ?
Dans ce cas, je crois que l'anonymat quand on intervient en tant que Debogueur (pseudo spécial débog !) est un plus... Afin de pouvoir jouer son perso par ailleurs sans être embêté par des demandes de support.

La liste des permissions et des accès est dans la lignée de cette discussion. Le pad est ici : http://pad.khaganat.ninm.net/p/utilisateurs

Un élément me chagrine dans cette approche : on oublie que c'est un projet libre. Ici l'utilisateur n'est pas un consommateur passif mais un citoyen qui est partie prenante et autonome. Je ne vais utiliser l'expression RTFM (Read The Fucking Manuel) propre au monde du libre, mais il faut responsabiliser l'utilisateur qui  dispose de toutes les informations techniques. Cela peut aller de l'aide au débogage pour ceux disposant des compétences à la simple remonté de bugs. Plutôt que de reproduire une organisation pure commercial (même si elle a de bons cotés qu'il ne faut pas négliger),  voyons comment récompenser l'initiative particulière des utilisateurs et visiteurs de notre univers. Car il ne faut pas se leurrer, on va devoir travailler avec du bénévolat sans ressources pour financer de tels postes.